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トラブルシューティング
2. オークションの注意点/出品編
2.3 返品を要求された場合
写真を撮影して、商品説明をしっかりと書く。そして出品をして落札、入金、発送と順調に終了。ほっとしていたら、クレームが入ってしまった。「返品したい」という内容。

初めてクレームや返品の連絡があると、びっくりしてしまうもの。つい感情的なやりとりになってしまいがちです。もし、クレームの連絡があったら、まず相手の言い分を良く聴きましょう。文句とか返品とか言われるとそれだけで、相手に悪い印象を持ってしまいがちです。まずは、なぜそんなことを言ってくるのかを確かめるところからはじめます。

もちろんあなたにミスがあったら、素直に認め対応策を出品者と落札者で決めましょう。余計にかかってしまった費用は、ミスがあった方が持つのが問題を拡大しないコツです。

しかし多くの場合、どちらかのミスとはいえないことが多くあります。思っていたのと違うというクレームは特に問題です。いくら写真をきれいに撮っていても、しょせんは写真です。実際に手元に来たとき思っていたのと違うというケースは当然おきるでしょう。その場合は、お互いに納得するまで話し合いましょう。

特にメールでクレームを言ってきたときは要注意です。メールでのやりとりはどうしても感情的になりやすいもの。直接話していれば相手の気持ちも掴みやすいのですが、メールだと文章だけですから相手の気持ちが分かりません。ついつい、感情が高ぶってきてお互い非難合戦になったりします。メールで話し合いをしていても、うまくかみ合わないときは、電話に切り替えることも考えましょう。

トラブルが起きたときは、必ずしも、相手の言いなりになる必要はありません。しかしお互いの納得する答えを見つけようと行動すること。それがないと、トラブル解決はできません。


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